Qualitätsmanagement

Die Marktforschung schien in der Medizin bislang einen untergeordneten Stellenwert einzunehmen. So sahen Niedergelassene Ärzte und Krankenhäuser zumindest bisher wenig Bedarf, die Patientenzufriedenheit zu analysieren. Doch die Einführung von Qualitätssicherungs- und Managementsystemen macht nun eine Befragung zur Messung der Erfolgsqualität in der Medizin notwendig. Aktuelle Trends zeigen eine deutliche Entwicklung hin zur Evaluation der Patientenzufriedenheit und/oder der Zufriedenheit ihrer Angehörigen. Krankenhäuser greifen darauf bereits im Rahmen des Qualitätsmanagements (DIN ISO 900, TQM, etc.) zurück, das eine Analyse der Patientenzufriedenheit zur Messung der Qualität vorschreibt. Um über den Erfolg der eigenen medizinischen Leistungen und die Zufriedenheit der Patienten informiert zu sein, ist es daher Pflicht, regelmäßige Patientenbefragungen durchzuführen. Neben der Qualitätsprüfung der eigenen Dienstleistungen kann man sich bei der Umfrage sogar noch Anregungen holen: es empfiehl sich hierzu, mindestens eine offene Frage in jeden Fragebogen zu integrieren, bei der Patienten ihre Ideen, Kritik oder Wünsche äußern können. Im Qualitätsmanagement übernimmt das Institut folgende Aufgaben:

• Befragung von Patienten
• Einweiserumfragen
• Einweiseranalysen
• Mitarbeiterbefragungen
• Marketinganalysen

Das Heidelberger Institut für Medizinmarketing setzt intern ebenfalls ein Qualitätsmanagement-System ein, dabei arbeiten wir nach dem DIN ISO 9000-System, das wir an unsere Anforderungen angepasst haben. Weiterhin unterstützen wir Arztpraxen, Krankenhäuser und andere medizinische Einrichtungen bei der Einführung von QM-Systemen sowie bei der Erstellung von QM-Handbüchern.

Zertifizierung

Unter der Zertifizierung versteht man die externe Prüfung durch einer Zertifizierungsstelle – bis jetzt sind jedoch nur wenige Praxen tatsächlich zertifiziert. Die Zertifizierung ist für Arztpraxen nach dem aktuellen Rechtsstand vorerst auch nicht vorgeschrieben; lediglich die Einführung eines QM-Systems ist obligat. Da der Gesetzgeber kein bestimmtes QM-System vorgibt, gibt es eine Vielzahl von Modellen; die Zahl der Dienstleister steigt ebenfalls stetig an. Eine Zertifizierung wird vom Heidelberger Institut nicht durchgeführt. Wir bieten jedoch Unterstützung bei den Systemen ISO und KTQ an. Für Arztpraxen werden wir demnächst einen Online-Service zur Verfügung stellen, anhand dessen sich ein Handbuch in wenigen Stunden erstellen lässt.