Patientenbefragungen

Auf Seiten der Patienten hat in den letzten Jahren ein deutliches Umdenken stattgefunden – der Patient möchte nun verstärkt in die Entscheidungsfindung mit einbezogen werden, gleichzeitig sind seine Ansprüche erheblich gestiegen. Diese Ansprüche zu kennen ist die Voraussetzung für ein effektives Marketing in der Medizin, denn nur wer vorhandene und neue Bedürfnisse erfasst, kann auch entsprechend darauf reagieren. Um die Patientenbedürfnisse zu erforschen, bedarf es sehr umfassenden und komplexen Untersuchungen, die wir aufgrund unserer langjährigen Erfahrung gewährleisten können. Je nach Fragestellung und Zielsetzungen kann die Befragung von Patienten auch ein wirkungsvolles Instrument des Qualitätsmanagements sein.

Idealerweise werden Patientenbefragungen deshalb so durchgeführt, dass sowohl Marketing als auch Qualitätsmanagement davon profitieren. Dabei ist die Ermittlung der Patientenzufriedenheit ein wichtiger Bestandteil der Befragung; jedoch sollten auch andere Faktoren, wie z.B. die Entscheidungsfindung der Patienten bei der Wahl des Krankenhauses, Teil der Befragung sein.
Letzteres ist insbesondere für Krankenhäuser von Interesse, zumal sie für ihre Zertifizierung im Rahmen des Qualitätsmanagements ebenfalls eine Patientenumfrage benötigen. Das Deutsche Zentrum für Medizinmarketing hat bereits Umfragen von stationären und/oder ambulanten Patienten für Krankenhäuser aller Versorgungsstufen, Universitätskliniken, Rehabilitationskliniken und anderen medizinischen Dienstleistern durchgeführt. In enger Zusammenarbeit mit der Abteilung „Klinische Sozialmedizin des Universitätsklinikums Heidelberg" wurden spezielle Fragebögen entwickelt, die im Laufe der Zeit weiter optimiert wurden.

Durchführung

Eine Patientenbefragung sollte am besten kontinuierlich oder in regelmäßigen Intervallen erfolgen. Das Deutsche Zentrum für Medizinmarketing beginnt mit einem zeitlichen Vorlauf von 8-14 Tagen nach Auftragserteilung. Für die Planungsphase der ersten Befragung sind weitere 2-4 Wochen anzusetzen, während derer die Ziele der Umfrage definiert werden und die entsprechenden Fragen präzise an der Zielvorstellung formuliert, standardisiert und genau überprüft werden. Im Anschluss wird ein ansprechender und motivierender Fragebogen gestaltet. Der Befragungszeitraum wird normalerweise im Voraus festgelegt, eine variable Gestaltung ist jedoch ebenfalls möglich. Der Zeitraum hängt zum einen von der gewählten Befragungsart ab, z.B. per Fragebogenversand, Online-Befragung oder persönlichem Interview, und zum anderen von der Anzahl der zu befragenden Patienten. Im Durchschnitt dauert die Patientenbefragung eines 400-Betten-Hauses 3 Monate.

Parallel dazu wird bereits mit der Dateneingabe begonnen: die ersten Ergebnisse können dann bereits 3 Wochen nach Abschluss der Datenerhebung präsentiert werden. Die Verarbeitung der Daten wird von qualifizierten Mitarbeitern durchgeführt, die die festgehaltenen Daten zunächst überprüfen und anschließend auswerten.

Zu beachten ist dabei, dass man nur dann eine aussagekräftige Befragung erhält, wenn Durchführung und Auswertung von qualifizierten Mitarbeitern professionell abgewickelt wird – wie es bei uns der Fall ist. Bei vielen anderen Befragungen fällt nämlich wiederholt auf, dass ihre Ergebnisse weder repräsentativ noch signifikant sind und deshalb oft zu fatalen Fehlentscheidungen verleiten.

Mögliche Fragen

Typische Fragen einer Patientenbefragung sind:

  • Wie bewerten Patienten unsere medizinische Kompetenz?
  • Wie erfolgreich war die Schmerzbehandlung?
  • Wie zufrieden waren Patienten mit den Wartezeiten in der Klinik?
  • Wie werden die Serviceleistungen unserer Klinik bewertet (Essen, Ambiente, Kiosk, Freianlagen, Parkplätze, etc.)?
  • Welche Erwartungen haben Patienten an die Nachkontrolle?
  • Wie bewerten Patienten die Freundlichkeit unseres Personals?

Die Fragen können natürlich beliebig erweitert werden und sollen an dieser Stelle nur als Anregung dienen. Es ist jedoch bei jeder Befragung ratsam, sich auf die wesentlichen Informationen zu konzentrieren; es gibt keine Studie, die alle Fragen auf einmal klären kann. Auch sollte eine Frage nicht aus mehreren Teilfragen bestehen – je gezielter man fragt, um so exaktere Antworten wird man erhalten.

Messung der Patientenzufriedenheit

Die Frage, wie man die Zufriedenheit der Patienten messen kann, ist nicht leicht zu beantworten. Der Grad der Patientenzufriedenheit ist kein absoluter Wert und es gibt auch kein »Messgerät«, das uns einen bestimmten Wert nennen könnte, wie es beispielsweise bei der Blutdruckmessung möglich ist. Idealerweise wird die Messung der Patientenzufriedenheit als eine Vorher-Nachher-Analyse durchgeführt: Patienten werden zu Beginn zu ihren Erwartungen und nach der Behandlung zu ihrer Zufriedenheit befragt. Daraus kann ein Vergleichswert ermittelt werden, der für die weitere Planung sehr hilfreich ist. 

Messinstrumente

Die Messung der Patientenzufriedenheit erfolgt meist über Fragebögen, die bei Aufnahme und Entlassung der Patienten ausgeteilt werden. Da die Zufriedenheit der Patienten auch im Qualitätsmanagement und bei der Zertifizierung eine Rolle spielt, haben viele Krankenhäuser bereits an Modelluntersuchungen teilgenommen. Vielfach fällt hierbei auf, dass derartige Befragungen zwar den (geringen) Anforderungen des QM genügen, bei genauerer Betrachtung jedoch wertlos sind. Aussagekräftige Patientenbefragungen erfordern eine ausreichende Teilnahmequote; erfahrungsgemäß ist die Teilnahmequote in den Kliniken jedoch nicht allzu hoch, da häufig am falschen Ende gespart wird. Zusätzlich zeigte sich bei den meisten Berichten eine mangelhafte Auswertung der Aussagen, die keiner statistischen Prüfung Stand halten würden.