Kundenbefragungen im medizinischen Umfeld

In welchem Bereich der Medizin Sie auch tätig sind: ohne Informationen über Ihre Kunden und Zielgruppen kommen Sie nicht weit. Das Heidelberger Institut führt regelmäßig Kundenumfragen durch. Sowohl im Auftrag der Pharma-, Medizinprodukte- oder Wellness-Industrie als auch in eigener Regie. Jede Analyse erfordert professionelles Vorgehen, um mögliche Fehler bereits im Vorfeld auszuräumen.

Durchführung

Eine Kundenumfrage sollte am besten kontinuierlich oder in regelmäßigen Intervallen erfolgen. Das Heidelberger Institut beginnt mit einem zeitlichen Vorlauf von 8-14 Tagen nach Auftragserteilung. Für die Planungsphase der ersten Befragung sind weitere 2-4 Wochen anzusetzen, während derer die Ziele der Umfrage definiert werden und die entsprechenden Fragen präzise an der Zielvorstellung formuliert, standardisiert und genau überprüft werden. Im Anschluss wird ein ansprechender und motivierender Fragebogen gestaltet. Der Befragungszeitraum wird normalerweise im Voraus festgelegt, eine variable Gestaltung ist jedoch ebenfalls möglich. Der Zeitraum hängt zum einen von der gewählten Befragungsart ab, z. B. per Fragebogenversand, Online-Befragung oder persönlichem Interview, und zum anderen von der Anzahl der zu befragenden Kunden. Im Durchschnitt nimmt eine Kundenbefragung 2-3 Monate in Anspruch.

Parallel dazu wird bereits mit der Dateneingabe begonnen: die ersten Ergebnisse können dann bereits 3 Wochen nach Abschluss der Datenerhebung präsentiert werden. Die Verarbeitung der Daten wird von qualifizierten Mitarbeitern durchgeführt, die die festgehaltenen Daten zunächst überprüfen und anschließend auswerten.

Zu beachten ist dabei, dass man nur dann eine aussagekräftige Befragung erhält, wenn Durchführung und Auswertung von qualifizierten Mitarbeitern professionell abgewickelt wird – wie es bei uns der Fall ist. Bei vielen anderen Befragungen fällt nämlich wiederholt auf, dass ihre Ergebnisse weder repräsentativ noch signifikant sind und deshalb oft zu fatalen Fehlentscheidungen verleiten.

Mögliche Fragen

Typische Fragen einer Kundenbefragung sind:

• Wie sind Kunden auf Sie gekommen (z. B. Apotheken, auch Online-Aptheken)?
• Wie ist das Image beim Kunden?
• Welche Multiplikatoren gibt es, wie z.B. Fachleute, Ärzte, Apotheker, etc.?
• Wie kann ich mein Produkt einer neuen, gänzlich anderen, Zielgruppe verkaufen?
• Wo und wie wird unser Produkt eingesetzt?
• Welche Produkte dieser Art gibt es in anderen Ländern?
• Aus welchem Einzugsgebiet kommen meine Kunden?

Diese Fragen können natürlich beliebig erweitert werden und sollen an dieser Stelle nur als Anregung dienen. Es ist jedoch bei jeder Befragung ratsam, sich auf die wesentlichen Informationen zu konzentrieren; es gibt keine Studie, die alle Fragen auf einmal klären kann.